Acompanhando as inovações em tecnologia e inteligência artificial, diversas empresas adaptaram seus serviços de atendimento ao consumidor – também conhecidos pela sigla SAC – para uma opção mais digital e moderna: as assistentes virtuais.
Emissão de boletos, status de pedidos e dúvidas acerca de produtos e pagamentos são alguns dos serviços que podem ser feitos por meio de assistentes, como Nat Natura, Magalu, Bia do Bradesco e Aura, da Vivo. Segundo a Natura, a assistente virtual consegue resolver a maioria dos casos que antes eram direcionados à central de atendimento, com mais agilidade e de maneira mais satisfatória.
Assistentes virtuais humanizadas
A Lu do Magazine Luiza – atualmente uma das assistentes virtuais mais conhecidas pelos brasileiros – possui um visual carismático e vai além do atendimento ao consumidor. Criada em 2003, com o nome de “Tia Luiza”, hoje a Lu é considerada também como influenciadora, com perfis no Instagram, TikTok e YouTube. Nas redes sociais, a Lu interage com seus seguidores sobre assuntos de interesse popular e entretenimento, como Carnaval e futebol.
A Aura, explica a Vivo, é mais do que uma assistente virtual. É um complexo sistema de inteligência artificial adotado pela empresa para oferecer um atendimento cada vez melhor aos clientes. Ela se propõe a oferecer um atendimento personalizado, dentro do contexto do usuário, antecipando demandas e entrando em contato com os clientes pelo WhatsApp, para agendar visitas técnicas relacionadas a instalações e reparos.
Já a Nat, assistente virtual da Natura, foi incialmente lançada apenas dentro do Facebook, em 2016, quando só apresentava aos clientes opções de presentes da empresa de cosméticos. Nas redes sociais, Nat mobilizou movimentos feministas ao postar uma foto de maiô na praia, em que marcas de estrias estavam aparentes em suas pernas. A assistente virtual foi exaustivamente assediada em suas redes sociais por conta da postagem.
Em resposta à reação negativa contra a Nat Natura, a Unesco criou o movimento Hey, Atualize Minha Voz com o objetivo de mobilizar grandes empresas de tecnologia a se atentarem sobre os casos de assédio e atualizarem as respostas de suas assistentes virtuais.
O futuro do atendimento ao consumidor
Com a popularização do uso de inteligência artificial – presente em dispositivos, como Google Home e Alexa – a expectativa para o setor de serviços é que as assistentes virtuais humanizadas estejam cada vez mais frequentes para solucionar as principais dúvidas e solicitações dos clientes.
De acordo com a Vivo, a Aura atende mais de 30 milhões de interações por mês e, desde que foi lançada, em fevereiro de 2018, já fez mais de 350 milhões de interações. A Bia, assistente virtual do Bradesco, já acumulava mais de 100 milhões de atendimentos em 2019.
As assistentes virtuais, assim como todas as inovações tecnológicas, seguem evoluindo com o objetivo de tornar a experiência on-line cada vez mais simples, acessível e eficaz.
