Foi-se o tempo em que o consumidor era tratado como se estivesse fazendo um favor às empresas que consumiam produtos e serviços.
Há pouco tempo, nosso país era considerado um dos piores exemplos em Customer Experience (Experiência do Cliente) – práticas aplicadas por organizações com foco em experiências memoráveis no atendimento e na jornada de compras da clientela.
De uns anos para cá, fazer a troca de uma compra ou conseguir resgatar o valor investido em algum produto que não nos conquistou, ficou muito mais rápido e fácil.
Mas, em alguns momentos, ainda acontecem pepinos. E nem sempre sabemos como dar encaminhamento a essas situações: se procuramos o Procon, o Ministério Público ou a Defensoria Pública.
Para auxiliar nesses momentos quase sempre desgastantes, que podem tomar horas de nosso dia, os consumidores contam agora com a plataforma Consumidor.gov.br, um serviço público gratuito que conecta consumidores e empresas para o encontro de soluções menos burocratizadas para os conflitos relativos às transações de compras virtuais.
Entenda!
O serviço
Consumidor.gov.br dispensa a intervenção do Poder Público nas tratativas individuais e amplia o atendimento aos consumidores e incentiva a competitividade, visando a melhoria da qualidade dos serviços, produtos e do relacionamento entre empresas e consumidores.
O site é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça, Defensorias e Ministérios Públicos e Agências Reguladoras, dentre outros órgãos, além da própria sociedade.
Vem colaborando, ainda, para aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violam os direitos do consumidor, a fim de fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.
Como funciona
Empresas se cadastram voluntariamente na plataforma, que exige assinatura de termo de compromisso das organizações, que são obrigadas a conhecer, analisar e investir todos os esforços para a resolução das reivindicações registradas por seus consumidores.
Cabe ao reclamante se identificar e cumprir com a entrega de todos os dados e informações necessárias sobre a ocorrência relatada.
Como efetuar a reclamação
a) Acesse o site ou o app, disponível na versão Android;
b) Verifique se a empresa que você quer registrar a queixa está cadastrada na plataforma na aba “Empresas participantes”;
c) Efetive sua reclamação e aguarde. A organização terá até 10 dias para se manifestar e, ao longo deste período, poderá interagir com você antes da devolutiva final;
d) Após a devolutiva, o reclamante terá até 20 dias para classificar sua demanda como “resolvida” ou “não resolvida”, além de registrar seu nível de satisfação sobre o atendimento recebido.
Consumidor.gov.br também é uma boa ferramenta de pesquisas, uma vez que, por lá, ficam registradas as opiniões de clientes de uma série de empresas cadastradas no sistema, portanto, não hesite.
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