Compras pela internet, quem nunca? Até pouco tempo atrás um hábito que era pouco explorado deixou de ser tabu e caiu no gosto do público em todo mundo em todas as idades. Segundo o Google, 63% das jornadas de compra em 2023 começaram de modo online, ou seja, mesmo que no fim o consumidor vá até a loja, a grande maioria inicia sua busca pela internet.
Uma pesquisa fresquinha de 2024 feita pela Octadesk em parceria com a Opinion Box revelou também que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras online todos os meses e que o Brasil não está de fora dessas estatísticas, 85% dos brasileiros compram pela internet pelo menos uma vez ao mês.
Ao que parece, escolher o item desejado e pagar a conta já não é mais um grande mistério, porém, existe muita gente que não sabe que nessa relação de consumo existem regras e no Brasil elas estão todas descritas no CDC, o Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o Procon-Sp em pesquisa recente, ainda que 90% dos consumidores saibam da existência do Código e acreditam na sua eficácia, um percentual considerável ainda não sabe o significado dos direitos básicos, por exemplo: 57% não conseguem identificar uma cláusula abusiva, 48% não sabem o que é um recall de produtos ou serviços, 42% não sabem o que é garantia legal e por aí vai.
Pensando nisso, nós do Dialogando resolvemos dar uma forcinha e te contar os principais direitos que você precisa saber quando clica em confirmar a compra. E vamos ainda mais longe, você sabia que o Código prevê que o universo das compras é para todos? Pois é, todo canal de vendas deve estar atento as necessidades das pessoas com deficiência e vamos também tratar disso aqui!
#PraTodosVerem: Fotografia de tablet em cima de uma mesa de vidro, com um aparelho celular ao lado. Em frente ao tablet, um cartão de crédito e uma mão que toca a tela como se estivesse realizando uma compra.
O Código
Criado há mais de 30 anos, o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor não é apenas um guia, ele é de fato uma Lei Federal, Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 e foi atualizado pela última vez em 2022.
Você já deve ter reparado que toda loja física possuí um exemplar para consulta. Ele está lá por ser obrigação de todo lojista e ainda que não veja ele em todas as páginas de compras online, sim, ele também vale nesse cenário.
Até aí tudo certo, mas lembra que falamos que TODOS precisam ter acesso ao código? Pensando nisso já existem versões do CDC para que pessoas com deficiência que tem dificuldade com a leitura convencional possam acessar o conteúdo, na página ado PCD Legal você pode encontrar o Código e mais uma biblioteca de leis e manuais da nossa legislação com recursos de acessibilidade.
O código trata de todas as relações de compra entre vendedor e consumidor, desde a divulgação das ofertas até os casos de devolução ou troca, seja na loja física ou na loja online e aí quando se trato do segundo caso te contamos alguns pontos importantes.
Direito de desistência
Não gostou, não serviu, desistiu, se arrependeu? Sim, um dos desafios da compra online é justamente o de comprar sem ver o produto real e aí muitas vezes recebemos algo que não era exatamente aquilo que pensávamos.
Nestes casos o Código garante o seu direito de arrependimento sendo que para compra de produtos você tem até 7 dias para manifestar o seu desejo a partir da data em que receber a entrega, assim como o mesmo período é válido se a compra foi de um serviço ou assinatura.
Vale mencionar que nestes casos a devolução é de 100% do valor e não podem ser cobradas nenhuma despesa nem pela entrega e nem pela devolução.
Direito de troca ou reparo
Agora se o caso for um produto que não serviu ou chegou com algum defeito, as mesmas regras da loja física se aplicam aqui e o consumidor tem de 30 a 90 dias para realizar a troca ou pedido de reparo de acordo com o tipo de compra.
Nestes casos também não pode haver nenhuma cobrança adicional do comprador.
#PraTodosVerem: Fotografia de pessoa tentando vestir uma camisa roxa de manga longa sem conseguir colocar corretamente as mangas e com o rosto coberto pela vestimenta.
Prazo de entrega
Aqui a regra é clara, o combinado é o que vale. Todas as condições e prazos de entrega devem ser especificados durante a compra, sendo que o descumprimento desse acordo pode justificar a desistência da compra.
Neste ponto existe a possibilidade de fazer o agendamento da entrega mas atenção, o vendedor não pode cobrar taxas extras por esse serviço, o valor deve ser idêntico ao da entrega convencional.
Ofertas transparentes
Na dinâmica das lojas online não é incomum que o preço praticado de manhã já não seja o mesmo a tarde, promoções relâmpagos, ofertas imperdíveis, tudo flutua na velocidade do 5G. Aqui vale a dica de sempre printar as telas da oferta antes de seguir com a compra.
As informações e os detalhes do produto devem estar claras, visíveis e possibilitar o comprador a entender todos os detalhes da aquisição. Diversas reclamações ocorrem por mudança repentina no valor cobrado ou entrega de um produto com características diferentes do solicitado, ou sabe aquele banner de promoção que quando você acessa o preço muda? Isso também não pode.
É obrigação de quem vende cumprir com o ofertado, mas se isso acontecer e o vendedor não pode cumprir com o que foi prometido, fica a critério do consumidor escolher:
- exigir o cumprimento forçado do que foi ofertado;
- aceitar um produto ou serviço equivalente ao ofertado;
- rescindir contrato, com direito a danos e devolução integral da transação.
Atenção ao cliente (Todos os clientes)
Não basta ser fácil e prático, o processo de compras online precisa ser disponível. Todo vendedor deve oferecer canais de comunicação que possibilitem o contato antes, durante e depois da compra.
Dúvidas, informações, reclamações e toda informação sobre a compra, pagamento e até o sistema de devolução, troca ou desistência deve ser fornecido por meio do contato online.
E não é só isso, o comerciante deve se atentar que deve oferecer soluções que atendam as pessoas com deficiência, por exemplo, um SAC apenas por meio de ligação telefônica impossibilidade o atendimento aos surdos, logo precisaria de um meio adicional de atendimento para não excluir esse público. Isso vale para as toda deficiência reconhecida pela legislação nacional.
A Vivo por exemplo possuí um canal exclusivo com atendimento especial para esses clientes, você sabia?
#PraTodosVerem: Fotografia de notebook aberto e mão sobre o teclado segurando um celular com uma solicitação de senha.
Existem muitas outras questões no processo de compra onde o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante a melhor relação entre vendedores e consumidores, segurança da compra, segurança das informações, garantia estendida e muito mais, vale a pena conhecer o Código para garantir seus direitos e cumprir os seus deveres e fazer da sua compra uma experiência prazerosa e eficiente.
Com a colaboração de Tiago Godoi – Analista de Sustentabilidade na Vivo
