Lojas do futuro: conectividade revolucionando a experiência de compra

O sonho de quem vai às compras é entrar na loja, escolher os produtos e ir embora, sem ter que enfrentar filas nos caixas. Pois esta é justamente uma das comodidades que a pioneira Amazon Go, loja conceito de alimentos e bebidas da gigante varejista aberta em Seattle (EUA), oferece aos consumidores. Na esteira da inovação, a rede Bingo Box implantou na China modelo similar, em que o cliente executa todo o processo sozinho. Não há nem funcionários no local. Mas como isso é possível?

Nos dois casos, tudo o que o usuário precisa fazer é baixar um aplicativo e criar sua conta. A partir daí, ao visitar a loja, sua presença é identificada e tudo o que ele retirar das prateleiras é virtualmente registrado – na Amazon Go, por meio de sensores, e na Bingo Box, por leitura de  QR Code no celular. Ao sair, a compra é registrada e a cobrança vai direto para sua conta.

O desenvolvimento de novos recursos tecnológicos como inteligência artificial, Internet das Coisas, reconhecimento facial e chat bot possibilitaram a criação de um novo modelo de ponto de venda, que é físico, mas funciona totalmente conectado com o mundo virtual. Tudo para atender à nova tendência do mercado varejista global: a operação omnichannel, ou “todos os canais” em tradução livre.

Ao contrário do que se imaginava, o e-commerce não substituiu a visita às lojas físicas, ambos passaram a ser complementares. E o advento das redes sociais abriu outros caminhos de engajamento e vendas. Primeiro esse movimento obrigou empresas de todos os portes a se tornarem multichannel, com atendimento em várias interfaces. Agora, para não ficar para trás, é preciso que todos os canais estejam integrados e interajam com o cliente em tempo real.

No Brasil, o conceito começou a ser testado com a inauguração em São Paulo da Omnistory, denominada a loja do futuro. Ali o cliente tem total liberdade para escolher como quer conduzir suas compras. Pode ser de maneira totalmente digital, acessando o aplicativo, call center ou vending machine após selecionar o produto nos displays eletrônicos; assistido com suporte dos atendentes, ou independente, onde pega o artigo na gôndola, escaneia a etiqueta, paga com carteira digital e leva na hora, sem precisar falar com ninguém.

Há avanços importantes também para os empreendedores. Hoje a Omnistory oferece itens de saúde e beleza, mas vai mudar a cada quatro meses e pode passar a vender qualquer coisa, já que grande parte da sua operação acontece remotamente. Campanhas e ofertas podem ser customizadas rapidamente nas vitrines digitais e as etiquetas são inteligentes, alterando instantaneamente no caso da programação de ofertas ou novos produtos.

Como em toda evolução, existem desafios a superar para que as lojas do futuro se tornem comuns. Fontes do mercado afirmam que a Amazon Go ainda não abriu oficialmente ao público porque a empresa tenta solucionar falhas na leitura dos sensores de identificação dos clientes quando há mais de 20 pessoas no local. Ter que atualizar dados em tempo real em todos os canais ainda é um entrave para muitas empresas. Mas quem quiser continuar no varejo, vai ter que se adaptar. Ao que tudo indica, assim como a conectividade, a demanda omnichannel  é uma transformação sem volta. Quem sobreviver neste mercado, verá.