Nada como ter a liberdade de comprar um produto em casa, pelo site, e buscar só quando formos passar perto da loja física, evitando os indigestos fretes, não é verdade?
E quando a gente vai até a loja experimentar uma roupa para ver se ela veste certinho e acabamos comprando mais barato pelo celular, dentro do provador mesmo, com aquele cupom delícia do site, não é demais?
Sejam muito bem-vindas e bem-vindos à era phygital, termo que nasceu da junção das palavras physical (físico) e digital (digital).
Ficou fácil e já deu para ver que o próprio nome denuncia. Falamos da integração entre dois mundos que vêm dando muito mais protagonismo ao consumidor.
Entenda mais sobre o surgimento desse novo marco no mundo das relações de compra!
Phygital: como surgiu?
O termo surgiu com as novas necessidades impulsionadas pela pandemia, que obrigou todos os setores a buscarem um plano B, praticamente da noite para o dia.
As lojas físicas precisaram promover estratégias on-line para se manterem no mercado, por isso, de 2020 para cá, a covid-19 acelerou o processo de transformação digital de empresas e consumidores.
O desenvolvimento do e-commerce brasileiro sofreu um boom, especialmente no período mais dramático da quarentena, com crescimento de 74% em comparação com 2019, de acordo com o índice MCC-ENET.
Com o isolamento social, comerciantes que deixavam seus sites largados às traças tiveram que correr para desenvolver seus canais digitais, afinal, ao mesmo tempo em que a tag da vez era #FicaEmCasa, também precisávamos manter nossa despensa com mantimentos e produtos básicos (nem que fosse aquele batom clássico para usar nas reuniões remotas enquanto a parte de baixo – a calça do pijama – ninguém via!).
Mas, no final, o comércio físico não foi nocauteado pelo universo digital. Pelo contrário. As lojas que não sucumbiram ao período desafiador agora usam seus espaços presenciais como grandes vitrines de produtos e de estoques, atendendo a públicos e gerações com interesses distintos.
O desafio, na verdade, é orquestrar a operação com a mistura dos dois mundos do phygital, mas, para isso, elas contam com o auxílio de muita tecnologia.
A tecnologia na orquestração do mundo phygital
Imagine a situação. Você compra aquele pisante incrível pela internet e já se programa para pôr no pé na festa do fim de semana. A festa é sábado à noite, então você, que trabalha a semana inteira, reserva a manhã daquele dia para buscar na loja física, afinal, o frete estava quase R$ 30 reais. Chega na loja e, surpresa: o sistema não reconhece a retirada do produto na data prevista, e o pior: não há exemplares do seu número, 39, em estoque. Só 42 para cima.
Pronto. Claro que é hora de abrir o Instagram e o Google da rede para deixar aquela avaliação ZERO estrelas.
Esse é o tipo de inconveniente muito comum para as empresas (e seus consumidores) que não preparam seus parques tecnológicos para as novas exigências do mundo phygital.
Por isso, quem busca se adequar à nova era, vai precisar de alguns recursos necessários para que a orquestra toque ao mesmo tempo, cronometrada, porque não poderá faltar um único violonista.
Confira, abaixo, alguns recursos tecnológicos essenciais nesse universo confortável das operações phygital.
Nova era, novas imersões
As experiências phygital se espalharam muito rápido pelo mundo por meio de ações como uso de QR Codes, aplicações de realidade aumentada, telas interativas, provadores virtuais e lives shopping (aquele tipo de venda em tempo real muito praticada na China, quase sempre mediada por influenciadores).
No Brasil, há exemplos interessantes nos guide shops – lojas físicas projetadas para receber clientes para que se sintam em casa, à vontade para experimentar os looks, testar marcas de beleza e escolher itens de decoração que só poderão adquirir ao comprar virtualmente.
Algumas marcas vêm apostando em lojas digitais interativas, onde os lojistas apresentam as coleções, ao vivo, trazem dicas de estilo e lançam promoções exclusivas apenas para os telespectadores.
A nova relação de compra vem colaborando para ambientes mais sustentáveis no setor, bastante criticado pela fabricação em alta escala, que demanda muita água do planeta na cadeia de produção.
Há grifes disponibilizando plataformas on-line onde revendedores podem personalizar as peças, escolhendo entre cores e estampas. A produção, no caso, acontece sob demanda, evitando estoques. De cara, o consumidor se sente parte da marca, que customiza seus produtos de acordo com as indicações do freguês.
(Aproveite e entenda aqui os desafios do mundo fashion com as causas do planeta!)
Omnichannel: onde ele entra em tudo isso?
Aquela situação chata do calçado indisponível para retirada tem um aliado fantástico na era phygital que se chama omnichannel: estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre on-line e off-line, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Para simplificar: não é chato quando começamos um atendimento pelo telefone com uma atendente, mas quando mudamos para o Direct, do Instagram, precisamos explicar tudo de novo para o próximo profissional que nos atende?
O omnichannel traz tecnologias justamente para que todos os canais de uma empresa sejam interconectados. Você pode iniciar o contato pelo telefone, mas se migrar para o atendimento por e-mail, WhatsApp ou Facebook, pode ter certeza de que todas as informações dos contatos anteriores terão sido cruzadas. Não será necessário iniciar nova jornada, do zero, porque a empresa terá seu histórico todinho.
Com o recurso, é possível inclusive utilizar o app da marca dentro da loja física, para verificar se existe o produto específico que está na sua mira, porque se existir, você poderá fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa. Ou o contrário. Reservar na loja virtual e retirar presencialmente!
Olha, uma coisa é fato. O universo do consumo está mais interessante do que nunca, e quem diria que todas essas transformações viriam após o longo período pandêmico que, só agora, parece estar dando uma trégua, não é mesmo?
Já viveu uma situação phygital bacana ou frustrada?
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