O sentimento de quem compra pacotes de viagem on-line é de insegurança, agora que as redes sociais estão bombando com as queixas de milhares de consumidores da Hurb (antiga Hotel Urbano), empresa criada há 12 anos.
Mas o que aconteceu, de fato?
Sem turismo e turistas durante os períodos mais árduos da pandemia, os valores praticados por hotéis e passagens de avião caíram muito. Na época, a empresa começou a divulgar pacotes a preços muito favoráveis para destinos diversos, sendo os principais Orlando, Cancún, Punta Cana e Paris.
A estratégia da companhia era que as pessoas comprassem em 2020 para viajar em 2021, como a empresa sempre fez nos anos anteriores. Só que a pandemia continuou, os pacotes foram postergados para 2022 e acumularam com os pacotes de 2019, 2020 e 2021.
Com a retomada das atividades e a disparada dos preços no setor, a empresa não está conseguindo encontrar tarifas promocionais para honrar com suas obrigações e as companhias aéreas não conseguiram atender toda a demanda por viagens.
Como resultado:
• Muitas viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• As confirmações de reservas de pacotes, passagens e hospedagens não estão sendo feitas;
• Quem comprou não consegue marcar as datas das viagens já adquiridas;
• Alguns clientes conseguiram embarcar, mas ao chegar ao destino não encontraram reservas no hotel escolhido;
• Quem reivindicou a devolutiva do investimento após cancelar a viagem não contou com o cumprimento do prazo do estorno do valor pago definido no contrato.
Claro que, diante disso, tem muita gente em fúria.
A proporção do caso Hurb foi tão grande que, nos últimos dias, hotéis e pousadas do Brasil todo passaram a emitir comunicados afirmando que pararam de atender seus clientes por falta de pagamento da empresa.
Mas como escolher um pacote de viagens com alguma companhia com menor risco de não cumprir o combinado quando você já estiver de malas prontas para a sua trip? E o que fazer se eu tiver problemas similares aos de quem comprou com a Hurb?
Vem, que a gente te dá algumas dicas!
Pacote de viagens: você sabe como funcionam?
Planejar uma viagem não é uma tarefa simples e é bastante comum optarmos por um pacote turístico fechado, que entregue tudo o que procuramos de maneira muito mais fácil. Seja quem viaja sozinho, em dupla ou em grupos maiores mesmo.
Por isso, entender todas as pontas que atuam para que você adquira um pacote com preço bacana, sem dor de cabeça, é o primeiro passo para fazer escolhas mais assertivas, afinal, falamos de uma oferta viável por meio de alguns agentes.
As agências de turismo vendem os pacotes com serviços embutidos – passagens, hospedagem, alimentação, translados e passeios –, enquanto as operadoras de turismo fazem acordos com companhias aéreas, hotéis, pousadas e resorts, reservando ao longo do ano uma quantidade de assentos em voos e quartos.
Cada agência (como a Hurb) pode contar com o auxílio de uma ou mais operadoras, e diferentes agências e agentes podem possuir pacotes de diferentes operadoras, e é nesse processo que surge a diferença nas condições de venda de uma agência para outra.
Esse modus operandi quase sempre entrega valores menores que aqueles negociados diretamente com as empresas que tornarão sua viagem possível. Desta forma, as operadoras montam os pacotes, enquanto as agências de viagens os comercializam para o consumidor final.
Daí a necessidade de observar os contratos, já que também vale conhecer a reputação da operadora que estiver por trás da sua viagem.
No ano passado, o prêmio PANROTAS Melhores do Turismo elegeu a CVC como melhor operadora de viagens do Brasil; a FRT Operadora, como melhor operadora regional de viagens; e a Ambiental Turismo, como melhor operadora de viagens de nicho. Claro que a premiação não desmerece o trabalho de outras concorrentes.
Pacotes de viagens: o que preciso saber para fazer uma boa escolha?
Ninguém quer frustrações, especialmente no período de férias. Por isso, agora que você já sabe qual o papel das operadoras, é importante saber que, de acordo com a legislação vigente, caso haja algum problema, a agência de turismo contratada é sempre responsável, mesmo que a falha seja de outro prestador que integra o pacote contratado, como hotéis e empresas de transporte aéreo.
Mas como fazer essa escolha?
. Busque o Procon e sites de reclamação, como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov para entender o que as pessoas andam falando da companhia e com qual frequência ela costuma resolver eventuais impasses;
. Jamais compre um pacote de uma empresa sem referências, somente por causa do preço. Prefira sempre consultar o Cadastur para verificar se a empresa está cadastrada regularmente no Ministério do Turismo;
. Procure ouvir as experiências de pessoas que viajam com mais frequência, para tomar essa decisão com mais confiança.
Comprei. E agora?
. Peça à agência cópia do contrato e dos comprovantes da reserva do hotel e das passagens aéreas, com informações detalhadas de todos os itens inclusos no pacote;
. Tenha cópias digitalizadas desses documentos antes de viajar e leve em seu dispositivo eletrônico. Essa é uma garantia para evitar qualquer imprevisto;
. Não dispense outras documentações, como e-mails trocados com o agente, panfletos ou qualquer material de pacotes de viagens promocionais, mesmo que sejam prints de telas, contratos assinados, notas ficais ou comprovantes de pagamento, entre outros. Essa também é uma forma de se defender caso a empresa não cumpra o combinado.
Cancelar, aguardar ou processar: o que fazer com sua viagem comprada pela Hurb ou qualquer outra?
O Código de Defesa do Consumidor determina que toda oferta deve ser cumprida pelo fornecedor, por isso, clientes podem pleitear não só o cumprimento da obrigação contratada ou a devolução do dinheiro – claro que com juros e correção monetária – , mas também, dependendo do caso, uma indenização pelos danos morais sofridos.
Nesse caso, se você já procurou os canais de atendimento da empresa e não teve o problema resolvido, recomenda-se partir para o Procon e os sites de reclamação.
Se ainda assim você não tiver nenhuma devolutiva favorável, a orientação de especialistas é entrar com uma ação judicial peloJuizado Especial Cível ou pela Justiça Comum.
Conseguiu fazer a viagem, mas teve problemas como não conseguir entrar no hotel porque a hospedagem foi suspensa?
Nesse cenário, se tiver a comprovação de que havia um relacionamento contratual com o hotel, ele terá que arcar com os danos, mesmo se não tiver recebido. Peça o ressarcimento no processo, e entre com uma ação judicial contra todos: tanto a agência, quanto o hotel.
Tenho uma viagem futura marcada com a Hurb. E agora?
Devo aguardar? Cancelar? Ou pedir reembolso?
Será necessário analisar cada caso. Se você acabou de começar a pagar, uma alternativa é entender se vale a pena arcar com as multas de rescisão de contrato se sentir que essa pode ser a alternativa mais confortável.
Para quem está quase no término das prestações, avalie se compensa pagar as parcelas restantes para exigir o cumprimento da Hurb. Caso ela não cumpra, o consumidor pode pedir o ressarcimento via ação judicial.
Depois de efetivada a compra do seu pacote de viagem, vale sempre planejar tudo certinho para que a viagem não saia da memória, não é mesmo?
Neste post, entregamos uma série de aplicativos superúteis que te darão uma mãozinha!
Está sem grana mas quer viajar (de casa mesmo)?
Confira os posts a seguir e parta para o mundo sem sair do smartphone, tablet ou notebook:
. Turismo on-line: conheça o mundo em 360°! Parte 1
. Turismo on-line: conheça o mundo em 360° pela internet! Parte 2
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